Search
  • Dag Chyou

正確認知是變革成功的第一步

Dag Chyou, CPSM, PCC


不久前,我入住了一家五星級飯店。在客房床舖上看到這張雅致的卡片。內容是邀請賓客響應綠色環保運動,所需要做的配合就是: 如果需要更換枕套、床單和被套,僅需將卡片放置在枕頭上。簡單、明確、容易做。這個例子就是一個變革成功的好故事,因為它充分表達了變革的訴求,並且讓賓客自行決定接下來要做甚麼事。


這個故事證實了一件事,那就是任何一項變革的成功,都必須準確地回答人們面對變革所提出來的三個問題:

一、這個變革要做甚麼?


二、為什麼需要這個變革?


三、如果不鳥這個變革,有什麼影響?


簡而言之,這三個問題分別是回答 "What?"、"Why?"、"What will happen?"。


第一個問題是請求房客做一件事,也就是把卡片放在枕頭上,或是不放。這種分類法,沒有灰色空間,非常容易理解。


第二個問題的答案是倡議綠色環保,顧名思義,就是通過減少更換枕套、床單和被套的次數,減少清洗過程的資源使用量,例如水、電、洗劑...等等。


第三個問題問的是: 如果客人決定不理會這個變革,仍然堅持把卡片放在枕頭上,每天要求更換枕套、床單和被套,那麼這個決定會帶來甚麼影響?這個影響可以分為實體面和心理面來說明。實體面就是客人知道資源是否被消耗了; 而心理面則稍微隱諱些,一方面要求寢具的清潔,另一方面卻對耗用資源感到不安,在客人的心裡產生了糾結。這種糾結來自價值觀的逆襲,帶來的是情緒上的不適感,這就是第三個問題要創造的答案。絕大多數的人為了避免這種不適感,自然會選擇配合變革。


說到底,在各種組織裡面,無論推動的變革是大或小,人們對變革的正確認知都需要通過回答這三個問題來完成。然而人們在理解這三個問題時,會受到幾個框架因素的影響。換句話說,一旦忽略這些框架因素,那麼罐頭式的答案將在不同的人群產生認知的差異。


首要框架因素是人們對現況的看法,從來不會只落在光譜的一端。例如企業遇到客訴時,營業單位緊張,品保老神在在,製造單位認為大驚小怪。除了立足點的不同,對於造成客訴的根因觀點也會大相逕庭。在這種類拔河的企業場景,就是人們無法走在一塊兒產生相同認知的框架因素,自然而然阻礙了變革的展開。


第二個框架因素是人們都有著與生俱來的驅動特質,一種是定向型(Toward),凡事要贏、講求實踐、加法主義者、多多益善。另一種是遠離型(Away From),避開風險、閃躲麻煩、減法主義者、多一事不如少一事。當面對變革時,人們會以個人驅動特質來評價變革的必要性。例如面臨市占率衰退的窘境,高層發起的產品變革行動就需要考量如何善用人們的驅動特質,作為溝通設計的框架因素。


第三個框架因素是人們對於倡議變革者的信任度。變革倡議者包括最高管理者和部門主管,前者講述變革與企業策略相結合的價值與重要性,後者則說明變革如何影響個人和調適對策。這些論述的品質,無庸置疑的受到信任度高低的嚴厲檢視。老闆們的信任度來自硬技能(工作能力)與軟技能(溫暖度)的加總,因此選擇適當的變革倡議者來傳遞變革的訊息,肯定會使認知的品質水漲船高。


建立正確認知,需要回答人們三個關鍵問題 (What / Why / What will happen),而人們在聆聽這些問題的回應時,變革倡議者又必須高屋建瓴看清楚影響人們認知程度的三種框架因素,總結來說,這真的是很不容易的任務。然而,只要人們的認知紮穩了,變革之輪也就能順勢動起來。有了人們的理性認知,下個任務就是要訴諸人們的情感與渴望,讓變革添幾分溫度了。



28 views0 comments

Recent Posts

See All